市内のホテルの取締役の方にインタビューしてきました。
ゼミではホスピタリティについて研究しているのです。
ホスピタリティとは、日本語で言えば「おもてなし」
色々な定義があるけれど、私たちの間での認識では、
サービス＋αのコト。
サービスっていうのは、最低限ホテル側が行うコト。
（例えば客室に案内するとか、料理を運ぶとか。）
ホスピタリティってのは、それら最低限＋α、ホテル・従業員が自主的に行うコト、
（例えば笑顔、仕草、汗をかいたお客様にタオルを差し出したり等）
つまり、お客様が要望されるだろうコトを事前に察知して提供するコト。
で、そのホスピタリティの向上には、ホテル側が従業員を大切にしないと生まれないのでは、
と考えているわけです。
そういった点で、今回インタビューをさせていただいたホテルは、
社訓に『真心の奉仕 社員の幸福 会社の発展』と挙げていて、
まさに今回の題材にピッタリだと思ったわけです。
真心の奉仕によって、お客様に喜ばれる。
お客様に喜ばれるコトによって、社員の幸福となる。
又、ホテルの対応により、社員の幸福となる。
そして社員の幸福は、ホスピタリティの向上となる。
それを全部ひっくるめて、会社が発展する。
すなわち、
CS（顧客満足）＋ES（従業員満足）＝会社の発展
ホテルの外観は少し古ぼったい感じがあり、
特に大きな施設があるわけでもなく、天井が高いわけでもないが、
取締役も質の高い「おもてなし、サービス」によって集客していると認識しており、
事実、日本のホテル100選にも選ばれてる。
さて、肝心のES（従業員満足）を高めるためのホテルの働きであるが、
これがまた驚いた。
社員は毎月3000円2年間の積み立てをし、そこにホテル側から7万円ほどを頂いて、
閑散時の2，6月に海外・国内旅行を楽しめるらしい！
今現在も北海道で楽しんでいる方がいるとか。
そして、風呂場前では「ベストスタッフ」という顔写真入の紹介がされている。
これは、客からのアンケート集計によって3ヶ月に一度、接客の良かった従業員が選出され、
幹部の前で表彰され、家族分の無料宿泊券を贈呈され、写真入で紹介されるそうだ。
顔写真まで入っているため、選ばれた従業員さんはやる気になるんじゃないかなぁ。
社内環境も良さそうで、取締役と各従業員は随分親しげだった。
現場の声を取り入れてサービスの向上に努めている姿勢も見え、
とても印象が良かった。
うーん、これを今週中にまとめなきゃ。
それにしても、風呂が本当に良かった。
室内のお風呂に露天がそのままくっついているように広く、
もとは25mプールを改築したものだとか。
建物はヒノキでできており、とても香りが良い。
う〜今度はお風呂に行こうと思います。
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