顧客への事後サポート

今日は1月頭に有効期限が切れたノートンの更新をようやくしようと、
更新するための「延長キー」をネットで購入。
（延長キーというパスワードを入れると有効期限を更新してくれる仕組み。）
…ところが、いくら「延長キー」を入力しても「延長キーが正しくない」とのコト。

よくよく考え、調べてみると、
ノートンにもAntiVirusだとかInternetSecurityだとか、何種類かあって、
自分が既に持っているソフトに対応した「延長キー」でないと動かないとか。

私のPCは購入時に既にノートンがインストールされていて、
自分でソフトを買ったわけでもないから、どの「延長キー」を選択すれば良いのかよく分からず、
AntiVirusともInternetSecurityとも、両方入っていたため、
AntiVirusの「延長キー」を購入…これが間違いだったのか…？
今でもその真意は確かじゃないけど、
とりあえず買ったばかりのAntiVirusの「延長キー」が使えないんじゃ仕方ないので、
カスタマーサービスへ電話。

…ただいま、大変混みあっております…

…ただいま、大変混みあっております…

…ただいま、大変混みあっております…

幾度電話をしてもオペレーターに接続されない！
何度も何度も何度も何度も、
クレジットカーとで簡単に引き落とされる4000円強を無駄にはしたくないと、
朝から何度も何度も何度も何度も…電話をし続けても、つながらない！！

キーっっっ！！！

電話をしながら、他のアクセス方法を探したけれど、見つからない。
まず、問い合わせメールアドレスが無い。
「延長キー」を知らせてくれたメールアドレスには返信不可。
また、ノートンにはテクニカルサポートという問い合わせ先があるらしいけれど、
これがまた曲者。
既にノートンの製品を使っている顧客がユーザー登録をし、
その登録をして初めてメールでテクニカルサポートの連絡先を教えてくれるらしい。
私も早速ユーザー登録をしようと試みるも、
ユーザー登録には製品のパッケージに記載されていたパスが必要らしく、
PC購入時既にノートンがインストールされていた私に、そんな番号が分かるはずもなく、
ユーザー登録もできず。

なんだよ！シマンテック！
購入予定の顧客にはすぐ対応するくせに、事後サポートは全く無視かよ！！

もう悔しくて悔しくて。

クレジットカード会社なんかにも電話したけれど、
やっぱり販売元に購入キャンセルの契約をしなければお話にならなくて。
夕方5時キッカリ。
それまで「混みあって…」のアナウンスしか流さなかったテープが、
「5時からの対応はFAXのみで…」　プッチン。（怒）

もーイヤ！やってらんない！
一日に何度お客様がシマンテックに電話したと思ってるの！！
どれだけ待たせる気よ！！！

泣く泣く諦めます。ノートンなんて今後一切絶縁です。
他者ソフトに乗り換えです。もう新しいソフト買って来ちゃったし。
（流石にネットで購入するのが恐くなり、自転車で電気屋に走る。）

最近、この田舎観光地にも大手電気屋さんが進出し、
地方チェーンのローカル電気屋さんが焦っているようだけど、
店員さんの質には大差ないようです。
ウィルスソフト2本持って違いを尋ねてみると、
二つのパッケージをじっと見比べて、そのまんまのコトを無愛想に教えてくれました。
「んなコト分かってるよ。」と思いつつ取りあえず礼を言っといたけど、
んー…商売でお客の前に来ても「男の見栄」てのは捨てられないのか、
よく分からないくせに、それを知られまいと、ゴソゴソ誤魔化して説明しながら、
こっちが身を引くのを待ってました。
責めてみたい気もありながら、その場に居るのが私も耐えられなくなって、
私から身を引いたんだけど。

　
4000円強にしては納得いかないけれど、身に染みて思いました。
消費者との取引で成る仕事（B to Cと呼ぶらしい）においては、
ハードよりソフトを磨くコトが必要。

どんなにノートンが世界で名高いウィルスソフトであろうと、
カスタマーセンターへの電話接続のひどい悪さがあれば、
消費者はこの商品から離れていく。
逆に、ノートンより多少高額であったり、性能が少し劣っていたとしても、
その後の顧客対応がしっかりしていれば、
多少のマイナスは目をつぶって、消費者は安心できる商品を選んでいく。
石垣島でのダイビングも同じで、
いくらサンゴ礁いっぱい、カラフルな魚がたくさん泳いでいる海にダイブしても、
お世話になったダイバーの指導が悪ければ、
ダイビングの記憶は悪くなる。
そぉゆうコト。

逆に企業間取引で成る仕事（B to Bと呼ぶらしい）については、
どちらかと言えば、ハード面を強化かな。

　
それにしても、カスタマーサービスのナビ対応、止めてくれないかな。
そろそろ拒否反応出てます。